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阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧51题答案

阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧51题答案

阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧51题答案

红色为答案

一、单项选择题

1、小浩是一家天猫电器店铺的客服,最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门,而且因为不送货上门经常产生退货退款,小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题?

小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门

小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来,每人红包返现

小浩应该把此类问题都归纳总结,统一反馈给运营,推动更换服务更好的物流

小浩应该不理会顾客的投诉,货已经卖出去了,至于送货与否是快递的问题跟店铺无关

2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品(需在120小时发货),商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为:10月6日15:00;李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是?

向天猫提供物流公司红章证明,证明自己发件时间为10月2日12:00,避免被“延迟发货”处罚

提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

提供物流揽件人员的口头说明,证明自己的确是10月2日12:00将货物发出

在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

3、天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢?

0-7

0-15

0-30

0-45

4、小张经营一家天猫店铺,若消费者给了小张店铺一个差评,小张可在多少天内在差评下做出解释?

7天

15天

30天

45天

5、小鱼是一家店铺的售后查件客服,经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误,下列哪个做法是错误的?

先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况,是否属于物流异常,如果是物流异常,则安抚顾客帮助顾客跟进,如果不属于异常,安抚顾客让耐心等待

不查询任何信息,根据经验判断直接告知顾客等待即可

告知会员由于店铺发货需要系统校对核实,需要1-2天,72小时之内发货,让顾客耐心等待一下

帮助会员查询快递信息,并且催促快递尽快派送

6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项?

已付款

已发货

交易成功

交易关闭

7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物。商家应该如何处理

商家要求小静承担返回邮费15元,但未提供物流凭证证明返件运费为15元

商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费,故操作全额退款小静

实际退回邮费10元,商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证,要求小静承担

商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费

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